Ensayo abierto (*) sobre abordajes del comportamiento humano en situación corporativa
Hugo Marcelo Viacava
Lic. en Psicología
En el libro “En busca de la excelencia” (Edit. Atlántida. Colombia. 1982), Thomas Peters y Robert Waterman analizan las características de reconocidas empresas. Siguiendo a los autores, y si fuera posible una división extrema, habría dos tipos diferentes:
a) Organizaciones no ejemplares: Donde “se acostumbra a perder, los refuerzos son negativos, imperan los reglamentos, dominan la restricción y el control, el liderazgo es más bien político”.
b) Organizaciones ejemplares: Allí “las personas pueden florecer, desarrollar el amor propio y participar con entusiasmo en la vida de la empresa y de la sociedad en su conjunto”. Esto se deriva, en gran parte, porque “los refuerzos son positivos, tienen lugar las tradiciones, hay sentido de trascendencia, posibilidad de elevarse y el liderazgo tiene una impronta moral”. Se deduce que en estas empresas excelentes reina un clima favorecedor para el desarrollo tanto de las personas como de grupos y hasta de la misma entidad; ello gracias a una gestión que trata convenientemente temas proclives a generar tensiones entre necesidades humanas y condicionamientos externos o los del marco normativo.
En el capítulo “El hombre en espera de motivación”, Peters y Waterman plantean la relación entre autoridad e individuos, señalando las concesiones que éstos son capaces de hacer de cara a una presunta seguridad institucional y toman como parte de la argumentación dos estudios (“aterradores” según los autores) que bajo condiciones de experimentación psicológico-social llevaron a cabo Stanley Milgram (Yale) y Philip Zimbardo (Stanford); el primero encuentra una referencia casi explícita en la película “I, como Ícaro”. La referida obra, dirigida por Henri Verneuil, muestra la investigación sobre un magnicidio llevada adelante por el fiscal Henri Volney (Yves Montand), quien, en su derrotero, visita un instituto especializado y presencia una sesión similar a la del famoso “Experimento de Milgram” (conocido por recabar sustento empírico sobre la obediencia incondicional y, agregamos, su funcionalidad para con los planes de quienes pretenden desarrollar poder a escala). Entre otras, ambas investigaciones (la de Milgram y la de Zimbardo) parecieran coincidir en que, dadas ciertas circunstancias, un importante porcentaje de los seres humanos estudiados habrían evidenciado dificultades para contradecir órdenes de una autoridad una vez validada ésta, aunque las indicaciones resulten contrarias a los propios presupuestos éticos. En los mentados experimentos los participantes tendieron a conducirse con escasa o nula empatía una vez establecida la relación de poder -dominante- sobre otro/s.
Pero, ¿es lo mismo un contexto experimental (por definición altamente estructurado) que una organización? Peters y Waterman opinan que no y, dentro de las diferencias, señalan que las compañías excelentes “están abiertas a los clientes, quienes a su vez les dan un equilibrio y un sentido de las proporciones” para que el ámbito no termine siendo una realidad asfixiante. Vaya, esta afirmación invita a pensar sobre los condicionamientos posibles en la vida institucional.
Resulta establecido que una empresa es un sistema que cuenta con elementos estables, pilares de su propia cultura que le dan identidad y proyección. Pero, a la vez, también se trata de una entidad dinámica y permeable para con una generosa gama de variables no controladas, distante del dogmatismo casi extremo del laboratorio. Así las cosas, cobran relevancia aquellos aconteceres propios del día a día que fluyen en la vida social (ej.: intereses, metamensajes, ejercicio de liderazgo) y que, efectivamente, actúan como facilitadores o inhibidores de muchos comportamientos de los involucrados, fenómenos que pueden resultar fácilmente reconocibles a simple vista o, por el contrario, transitar por caminos larvados. Dicha cualidad habría sido notada por Charles Shagass al estudiar las neurosis experimentales: “una larga serie de investigadores han aprovechado los stress o las situaciones de conflicto que se presentan de manera natural, por ejemplo, las épocas inmediatamente anteriores a los exámenes, para hacer observaciones de las alteraciones temporales en sujetos habitualmente normales” (En: Freedman, A. y otros. Tratado de psiquiatría. Edit. Salvat. España. 1982).
Efectivamente, no solamente puede ofrecer información la manipulación del laboratorio, sino que también lo cotidiano despliega escenarios potables para el interesado. De alguna manera es lo que rescata C. B. Ferster: “La mayor parte del comportamiento humano es social porque tiene su efecto sobre otros... El mismo paradigma puede extenderse a grupos más amplios, tales como instituciones y agentes sociales o a pequeños grupos como el medio ambiente de una fábrica o una pandilla de chavales vecinos. Estas prácticas en el fondo están relacionadas con una serie de refuerzos y castigos que la gente aplica… Otras instituciones como la jurisprudencia, el gobierno, los estamentos religiosos y la familia también proporcionan consecuencias muy concretas...” (Reforzamiento y castigo en el control del comportamiento humano por agentes sociales. En: Experimentos en terapia de la conducta. Edit. Hyspamérica. Bs. As. 1987).
Retomando, la inclusión del cliente como elemento “normalizador” del sistema ha instalado una problemática, “prima facie”, de características laberínticas. Reconocemos que en la actualidad contamos con abundante material bibliográfico sobre estructura y función de las empresas. No obstante, el repaso de la leyenda del vuelo de Ícaro parece haber despertado en nosotros una motivación inesperada, aunque mesurada: continuaremos con el tema por medio el camino del ensayo más que por el de la investigación. Así las cosas, ponemos a consideración los siguientes contenidos tangenciales que surgieron en nuestro equipo de trabajo vía torbellino de ideas:
1) Cómo encaja el problema que nos ocupa en el escenario que refiere Alvin Toffler? Cita: “El acontecimiento económico más importante ha sido el nacimiento de un nuevo sistema para crear riquezas que no se basa en la fuerza sino en la mente. “El trabajo de la economía avanzada no consiste en el trabajo sobre “cosas” -escribe el historiador Mark Poster, de la Universidad de California-, sino en hombres y mujeres que actúan sobre otros hombres y mujeres, o... personas que actúan sobre la información y la información que actúa sobre las personas” (El cambio de poder. P&J Editores. Barcelona. 1990).
2) Y qué nos dice la Teoría de la Mente? Recordamos este corpus por haber agudizado la mirada sobre fenómenos peculiares de la interacción humana como la capacidad de una persona para atribuir a otra intencionalidad inherente a las acciones, fenómeno que permitiría estimar conjeturas sobre los comportamientos. Esto daría una certidumbre, más o menos patente, respecto de la existencia de una mente (propia y ajena) comprendida por creencias, deseos, sentimientos, pensamientos. Esta “lectura de la mente” facilitaría ajustes (p. ej.: ensayar anticipaciones a partir del ponerse en lugar del otro) capaces de organizar, en términos relativos, las relaciones humanas y, por extensión, la configuración del mundo. Así, se habla de la presencia de una Teoría de la Mente cuando se asume que una persona es capaz de tener creencias sobre las creencias de los demás, una suerte de meta-representación o representaciones sobre las representaciones de otros.
3) La mentada capacidad “racional”, movilizada vía cogniciones y/o estados afectivos dados en incontables configuraciones, resulta valorada al punto de enarbolarse como distintiva del sentido gregario de la especie; pero además de esas maravillas patentizadas en el arte, la ciencia o otras construcciones culturales, recordemos que, en situación, las interacciones sociales también encarnan un poder oscuro. El tema fue analizado con cuidado por distintos autores, entre ellos los de la Escuela de Palo Alto, quienes analizaron fenómenos como ser el “doble vínculo”, que remite a una “interacción patológica en la cual predominan estilos comunicacionales contradictorios, requerimientos que generan en el sujeto receptor un estado de perturbación: la víctima de tal paradoja queda sometida en esta red sin solución de continuidad, perpetuándose un ambiente nocivo que coarta su libertad, su salud mental. Este tipo de comunicación puede suceder circunstancialmente y en grado leve, resultando su mayor carga patológica cuando ocurre entre personajes significativos y en forma mantenida…” (Watzlawick, J. y otros. Teoría de la Comunicación Humana. Barcelona. Herder. 1997).
Giro pragmático
Bien, es momento de un impasse. Y a modo de síntesis esbozamos una posible ilación. Sabemos que para Peters y Waterman no son compatibles el ámbito experimental y la vida en una organización, por definición abierta y dinámica. Sin perjuicio de ello, se nos imponen las siguientes ideas:
a) En principio reconocemos el advenimiento un nuevo paradigma socioeconómico donde el saber aparece como factor saliente en el dinamismo corporativo; y es de nuestro interés, en tanto objeto de conquista por parte de los involucrados.
b) Por otro lado, sospechamos que más allá de las variantes, especialmente determinadas por circunstancias históricas, por ejemplo, es posible vislumbrar patrones de comportamientos humanos que parecen perdurar; tal el caso de las tramas derivadas de la conquista de poder, siguiendo el hilo, encarnado en el acceso a la información, presente en la sociedad en general y en cada institución en particular.
c) También, como si se tratara de una lucha agonal ineludible, esos escenarios van dejando improntas en los actores, a modo de estatus que se debe revalidad cotidianamente. Como resultante algunos consolidan sus posiciones de elite y otros continúan sosteniendo el sistema con sus módicos roles, análogamente al tejido conectivo del cuerpo humano.
d) Entonces, dado un contexto específico como por ejemplo una empresa, sería viable, por medio de técnicas de observación especialmente diseñadas, aislar ciertas interacciones como si se estuviera en presencia de un experimento psicosocial que los actores llevan a cabo intuitivamente (a veces con notable destreza) y que tienen, como uno de sus resultados habituales, casos de estrés laboral?
e) Una empresa ejemplar, estaría exenta de ello? Sería el cliente, efectivamente, un factor normalizador, facilitador de la salud organizacional?
Hasta aquí nuestro vuelo informal, que nos ha permitido un acercamiento al problema. Creemos que en adelante los temas planteados requieren ser iluminados por el conocimiento de distintas ciencias como, por ejemplo, antropología, sociología, psicología, administración de empresas y medicina del trabajo. Al menos así es como continuaremos nuestro trabajo.
(*) El contenido irá cambiando a medida que surjan nuevas inquietudes
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